Flughafen-Chaos: Die Rechte der Passagiere

Flugausfälle, Überbuchungen & Co. – wer Glück hat, kommt mit strapazierten Nerven an der Wunschdestination an. Wer weniger Glück hat, bleibt am Boden, kommt ordentlich zu spät und/oder sieht das Gepäck nie wieder. Die gute Nachricht für Pechvögel: In vielen Fällen stehen Ihnen als Passagier Entschädigungen zu. Welche das genau sind, hat uns Andreas Herrmann, Leiter des Europäischen Verbraucherzentrums Österreich, verraten.

Mein Flug ist verspätet

Wenn am Flughafen bekannt wird, dass der Flieger bei einer Entfernung …

… von bis zu 1500 km mindestens 2 Stunden …
… zwischen 1500 bis 3500 km mindestens 3 Stunden …
… von mehr als 3500 mindestens 4 Stunden …

Abflugsverspätung hat, bekommt man als Konsument Snacks und Getränke. In den meisten Fällen teilt die Airline Gutscheine aus, mit denen man sich am Flughafen etwas kaufen kann. Sollte das nicht der Fall sein, dann ist es ratsam, die Rechnungen von gekauften Produkten aufzuheben und das Geld im Nachhinein von der Airline einzufordern.

Das Recht auf eine Ausgleichszahlung besteht ab einer 3-stündigen Ankunftsverspätung (nicht Abflugsverspätung). Diese bewegt sich zwischen 250,–, 400,– und 600,– Euro, je nach Länge der Flugstrecke. Innerhalb der EU sind es meistens 250,– Euro Entschädigung. Liegt allerdings ein „außergewöhnlicher Umstand“ vor und kann die Airline nichts dafür, muss sie nicht zahlen. Dazu gehören zum Beispiel heftige Unwetter, politische Instabilität und in einzelnen Fällen auch Streiks. Ab einer 5-stündigen Verspätung hat man das Recht, auf den Flug zu verzichten und darauf, das Geld zurückzufordern. Muss der Flug aufgrund einer starken Verspätung auf den nächsten Tag verschoben werden, ist es Aufgabe der Airline, sich um eine Hotelübernachtung sowie den Hin- und Rücktransport zum Flughafen zu kümmern.

Mein Flug wurde gestrichen/annulliert

Wie bei einer Verspätung ist es die Aufgabe der Airline, für Verpflegung und gegebenenfalls, um eine Hotelübernachtung zu sorgen. Außerdem muss die Fluggesellschaft einen kostenlosen Ersatzflug bieten, der dem ursprünglichen in Bezug auf Tag und Zeit so nahe wie möglich kommt. „Viele Airlines buchen nur auf Flüge der eigenen Fluggesellschaft um, die oftmals erst am nächsten oder übernächsten Tag gehen. Wir raten auch auf Flüge anderer Airlines zu bestehen, wenn diese zeitlich dem ursprünglichen Flug wesentlich näher sind“, informiert Andreas Herrmann, Leiter des Europäisches Verbraucherzentrums Österreich.

Liegt kein außergewöhnlicher Umstand vor und erfährt man weniger als zwei Wochen vor Abflug von der Annullierung, hat man Anspruch auf eine Ausgleichszahlung zwischen 250,– und 600,– Euro. Ausschlaggebend dafür ist, um wie viel später der Ersatzflug im Vergleich zum ursprünglichen Flug am Ziel ankommt.

Mein Flug wurde überbucht

Hat man ein gültiges Ticket, ist das ein klarer Fehler der Airline und das heißt: Ohne Wenn und Aber hat man Anspruch auf eine Entschädigung zwischen 250,– und 600,– Euro (je nach Entfernung), auf Snacks und Getränke sowie auf eine Hotelübernachtung inkl. Transfer. Die Airline muss sich um einen Ersatzflug kümmern, der dem ursprünglichen Flug in Bezug auf Tag und Zeit so nahe wie möglich kommt. Auch hier rät Experte Andreas Herrmann, auf Flüge anderer Fluggesellschaften zu bestehen, um schneller ans Ziel zu kommen. Möchte man keinen Ersatzflug, kann der Vertrag aufgelöst und das Geld zurückgefordert werden.

Mein Gepäck ist verschwunden

„Wichtig ist, das fehlende Gepäck gleich am Flughafen zu melden und sich eine schriftliche Bestätigung – einen „Property Irregluarity Report“ – zu holen“, so Konsumentenschutz-Experte Andreas Herrmann. Rechte und Pflichten für Gepäcksverlust sind im Montrealer Übereinkommen geregelt, das nahezu weltweit gilt.

Kommt der Koffer ein bis zwei Tage verspätet an, hat der Passagier das Recht auf (wirklich) notwendige Ersatzeinkäufe. „Was notwendig ist, kommt auf die Reise an: Für einen Strandurlaub sind es vermutlich Badesachen, für eine Geschäftsreise Anzug oder Kleid“, so Andreas Herrmann. Gegen Vorlage der Rechnungen erstatten viele Airlines 100 Prozent von Hygieneartikeln und Unterwäsche sowie 50 Prozent von der restlichen Kleidung. Theoretisch können maximal 1.500,– Euro geltend gemacht werden. Kommt der Koffer beim Heimflug zu spät an, gibt es in der Regel nur wenige Ersatzzahlungen. Werden die Rechnungen zu spät an die Airline übermittelt, können sie abgelehnt werden.

Taucht ein Koffer auch nach 21 Tage nicht auf, gilt er offiziell als verloren. Angepasst an Produkte und Zeitkaufpunkt muss die Airline den Inhalt ersetzen. Experten empfehlen, eine Liste mit allen Produkten, deren ungefähren Kaufpreis und Kaufzeitpunkt an die Fluggesellschaft zu übermitteln. Pro Koffer werden maximal 1500,– Euro ersetzt. Ist der Inhalt mehr wert, kann beim Check-In eine extra Versicherung abgeschlossen werden. 

Achtung: In diesem Fall gelten die Rechte nicht

Welche Rechte und Pflichten Konsumenten und Airlines haben, wird in der EU in der Fluggastrechteverordnung geregelt. „Sie gilt, wenn man aus einem EU-Mitgliedsstaat abfliegt – egal mit welcher Airline – oder wenn man mit einer Airline der EU fliegt. Auch wenn der Flug außerhalb der EU startet oder landet“, erklärt Andreas Herrmann. „Sie gilt aber NICHT, wenn man mit einer Airline, die den Hauptsitz nicht in der EU hat, in die EU hineinfliegt.“ Zu Erläuterung: Die Verordnung gilt, wenn man mit Austrian Airlines von New York nach Wien fliegt. Sie gilt auch, wenn man mit Turkish Airlines von Wien nach Istanbul fliegt. Sie gilt aber nicht, wenn man mit Qatar Airways von Dubai nach Wien fliegt. In anderen Ländern außerhalb der EU sind die Flugpassagierrechte teils gar nicht oder nur teilweise gesetzlich verankert. „Bei Pauschalreisen kann es sein, dass man zusätzliche Möglichkeiten gegenüber dem Reiseveranstalter hat, wenn etwas bei der Reise nicht klappt, aber das ist ein anderes Kapitel und betrifft das Pauschalreisegesetz“, erklärt Andreas Herrmann.